Teori Loyalitas Pelanggan

A. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas dapat dipahami sebagai sebuah perilaku konsumen dalam melakukan pembelian secara berulang pada suatu periode tertentu.

Menurut Oliver dalam (Elvera 2020: 15) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau mengulang penggunaan produk/layanan yang disukai secara konsisten di masa depan, terlepas dari pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkanperalihan perilaku.

Menurut Dharmmesta dalam (Elvera 2020:16) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah runtutan pembelian, proporsi pembelian, atau dapat juga probabilitas pembelian, hal ini lebih bersifat operasional bukan teoritis.

Menurut Sunarto dalam (Elvira 2020: 16) mendefinisikan loyalitas sebagai derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecendrungan sifat positif terhadap penyedia jasa, dan hanya memepertimbangkan hanya untuk menggunakan penyedia jasa ini saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Menurut Griffin dalam (Elvera 2020: 18) memberikan pengertian loyalitas digambarkan bahwa ketika pelanggan setia ia menunjukan perilaku pembelian yang di definisikan sebagai pembelian non-acak yang di ekspresikan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Menurut Shets dalam (Elvera 2020: 18) loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko/pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Dick dan Basu dalam (Elvera 2020: 19) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relative individu terhadap suatu kesatuan ( merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang.

Menurut Zeithaml dalam ( Utama 2017 : 214) loylitas adalah kesetiaan konsumen yang dilakukan secara sukarela dengan asumsi berada pada mekanisme pasar, yang dapat dilihat dari tindakan konsumen dalam beberapa hal, yakni :

1. Kerelaan untuk menceritakan kepuasannya terhadap sebuah produk kepada teman, kerabat, atau orang lain atau mungkin yang mungkin akan menjadi konsumen baru bagi perusahaan.
2. Kesediaan untuk membeli kembali atau melakukan pembelian ulang
3. Mengarahkan calon konsumen lainnya untuk melakukan pembelian pada produk yang sama
4. Memberi nilai positif pada perusahaan
5. Melakukan hubungan social yang harmonuis dengan perusahaan
6. Rela terlibat sacara langsung dengan perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk.

B. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dalam (Elvera 2020:19) dalam loyalitas pelanggan terdapat tiga indicator, yaitu:

1.      Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian)

2.      Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)

3.      Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

 

Menurut Griffin dalam (Elvira 2020:19) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan memiliki empat dimensi, yaitu:

1.      Makes Reguler Repeat Purchase (Melakukan pembelian secara berulang dalam periode tertentu)

2.      Purchase across product and sevice line ( pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama)

3.      Refers other, ( merekomendasikan pengalaman mengenai produk dan jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain agar tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha yang lain).

4.      Demonstrates an immunity to the pull of the competition, (menolak produk lain karena menganggap produk yang dipilihnya adalah yang terbaik).

C. Manfaat Loyalitas Bagi Destinasi Wisata

Menurut Zeithamel dalam (Utama 2017 : 213) menjelaskan bahwa terdapat manfaat yang ditimbulkan dari loyalitas pelanggan bagi destinasi wisata:

1. Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecendrungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama
2. Kepuasan mrupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3. Efek kepuasan konsumen terhadap perilaku konsumen yang puas cendrung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli atau jasa yang sama.

Menurut Salomon dalam ( Utama 2017 : 206) menjelaskan bahwa terdapat beberapa manfaat yang dapat ditimbulkan dari loyalitas pelanggan bagi perusahaan, yaitu:

1. Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang di konsumsinya akan mempunyai kecendrungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
2. Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Bentuk komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini, bisa berbentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia dimana konsumen puas, dan mengatakan hal – hal yang baik. Tentang penyedia jasa dimana ia puas.
3. Efek kepuasan konsumen terhadap perilaku adalah konsumen yang puas cendrung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan karena adanya kepuasan.

 

 Referensi:

• Elvera. 2020. Pemasaran Pariwisata Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan. Surabaya : PT Sucopindo Media Pustaka.
• Utama. 2017. Pemasaran Pariwisata. Yogyakarta: CV. Andi Offset.